关于小区物业开展养老服务的调研报告
发布时间：2023-03-29
摘 要：对德阳开展“社区+物业+养老服务”的可行性和重要意义进行了具体分析，提出了小区物业企业开展养老服务的优势条件，从提高认识、启动试点、完善运作机制、小区适老化改造、政策支持、政府和街道社区牵头、制定实施办法、搭建社区信息平台、加强人员培训等方面给予了对策建议。
关键词：社区 物业 养老服务 建议
2021年11月，中共中央、国务院《关于加强新时代老龄工作的意见》明确提出“充分发挥社区党组织作用，探索‘社区+物业+养老服务’模式，增加居家养老服务有效供给”。党和国家的这些重要文件契合实际需要，充分反映了对养老服务工作的高度重视，而且具有可行性和可操作性。
为助推我市养老事业发展，探索“社区+物业+养老服务”在我市的有效运行，我们走访了市民政局、市人社局、市房管局、市物业管理协会、市汇昌物业公司、市心连心物业公司、万兴物业公司、万家园物业公司、世锦源物业公司等部门和单位，通过座谈交流等形式，基本掌握了我市物业企业开展“社区+物业+养老服务”的实际情况及存在的问题，现将调研报告如下：
一、德阳市居家养老的需求与供给情况
根据第七次人口普查数据，德阳市60周岁以上的老人有89.22万人。人口老龄化率位居全国第8、全省第4。按照国家“9073”养老模式测算，德阳市有居家养老意愿的老人有80.3万人，有依靠社区提供养老服务的老人6.2万人，选择在养老机构养老的老人有2.68万人。
1、全市现有社区日间照料中心370个，每个社区日间照料中心平均需要照顾169人。养老服务机构有148家（其中公办130家，民办18家），养老服务机构床位近1.7万张，还将继续增加1万张。还有80.3万居家养老的老人需要物业服务企业为他们就近提供生活服务(餐饮、保洁、沐浴、购物、出行、社区课堂、法律援助、日间照料等)、保健服务(体检、护理、养生调理、心理咨询、精神慰藉、康复训练等)、应急服务(安全监护、紧急救助)等三大类养老服务。
2、现有的社区居家养老服务市场仍然是政府为主导，以政府补贴为主要支撑的政策性市场，而非市场化、商业化市场，无法充分调动社会资本和资源积极参与养老服务的积极性。而且社区的区域范围相对于就近提供养老服务的要求来看仍然很大，对降低服务成本，缩短服务供给时间、提高服务效率形成了困难。
3、物业企业参与小区居家养老服务，首先，相对其他可能提供养老服务的企业或机构而言，具有邻近性、常驻社区、信任度高、精准识别需求、与主营业务有交叉、在小区有场地六大突出优势。用好这六大优势来兼顾平衡好养老服务覆盖性、普惠性和供需匹配性三者要求，是“物业+养老”模式的活力基础。物业养老是相对机构养老、社区养老的互补，具有较高的不可替代性。国家已从政策上确定了“社区+物业+养老服务”的居家养老服务模式。其次，开发商在交付住宅项目时会配备社区用房、活动用房等配套性房屋，物业企业可以利用这些资源为老人展开各项服务，缓解场所的困扰问题。再次，物业公司长期服务于业主，具备信誉、信息优势。此外，物业服务人员为参与养老服务提供了可靠的人员保障。
4、全市现有住宅类小区数量3194个，主要分布在旌阳区975个、德阳经开区78个、广汉707个、什邡426个、绵竹415个、中江455个、罗江162个。其中委托物业公司管理的有1494个，业主自行管理、社区托管或其他方式管理的有1700个。全市经工商注册的近400家，纳入德阳市物业管理协会管理的会员企业148家。根据德阳市居家养老的需求，德阳市物业管理企业参与居家养老服务，为物业管理行业的发展开拓了巨大的市场空间。
二、“社区+物业+养老服务”模式的试点情况
根据调查情况，我市从2020年开始进行了多模式试点，来推进“社区+物业+养老服务”模式在我市的试点工作，多模式试点小区具体有：
1、德阳市恒山路惠民小区，由德阳心连心物业管理有限公司试点的“居家社区机构医养融合发展”模式。
2、德阳市泰山南路汇乐国际小区，由德阳市汇昌物业公司试点的“物业+养老服务”模式。
3、广汉市雒城街道佛山、九江、桂花、栁州等社区试点的“社区嵌入式养老服务”模式。
三、试点运行出现的问题和推进难点
1、完全意义上的“社区+物业服务+养老服务”模式的试点工作在我市还没有启动。我市仅开展了“物业服务+养老服务”模式的试点工作。“社区+物业服务+养老服务”模式的核心是要在社区管理组织尤其社区党政组织的领导下，着重发挥社区平台的枢纽功能，为物业服务企业提供尽可能多的养老资源和配套体系，激发物业服务企业作为市场主体的积极作用，成为社区居家养老服务有效补充。
2、“物业服务+养老服务”模式试点的面小，仅一个小区，一家物业服务企业。开展了部分服务内容，如建立了小区居家养老服务相关的服务台账，建立了小区内独居老人定期巡访制度，采用“代买+配送+部分赠送”的形式，解决部分行动不便老人生活必需品的需求，没有总结出典型经验。
3、大多数物业管理企业对积极探索“物业服务+养老服务”模式的积极性不高，认为困难很大。如缺少养老服务场地、业务无授权、业主认同低、服务能力弱、运营模式不明、政策落地缺失等。物业服务企业创新发展业务意识不强。
4、普遍存在物业服务企业的非专业性服务供给水平与养老服务的专业性要求之间的供需矛盾，物业服务企业对经营业务的盈利性要求与养老服务的公益性普惠性要求之间的属性矛盾，物业服务企业与业主群体在当前社区治理框架和物业服务模式下的利益矛盾。最为困难的是物业与业主在小区公共资源利用上的利益矛盾。由于物业基本上在小区内没有自有场地设施，当一些物业试图利用小区内闲置场地来做养老服务时，大部分都受到业主们抵制反对，无法实现运行。
5、养老服务的专业人才较为匮乏。一方面是物业服务的从业人员待遇偏低，管理和技术人才缺乏，人员年龄普遍偏大，而且流动性相对较大，从业人员整体素质尚不能适应物业服务发展的要求，服务意识有待进一步提高；另一方面是社区（小区）层面的养老服务专业人才紧缺，大部分物业服务企业由于缺乏相应的专业技术人才，故而未开展或者较少开展此项业务。
6、“社区+物业+养老服务”是要求多方联动 ，但是，现在实际上社区与物业就养老工作之间基本没有联动，缺乏社区的支持，仅仅依靠物业服务公司的力量，开展此项工作十分困难。
四、积极推进“社区+物业+养老服务”模式的建议
1、首先要提高认识。“社区+物业+养老服务”模式是积极应对人口老龄化的国家战略部署。“社区+物业+养老服务”模式是切实增加社区养老服务有效供给的重要环节，能更好满足广大老年人日益多样化多层次的养老服务需求，着力破解高龄、空巢、独居、失能老年人生活照料和长期照护难题，促进家庭幸福、邻里和睦、社区和谐的有效途径。
2、搞好试点工作。挑选5至10个有参与养老服务意愿的骨干物业服务企业，在有一定规模、设施条件比较好的新、旧、老小区进行“社区+物业+养老服务”模式的试点。通过试点探索，形成可复制、可借鉴、可推广的试点经验，并将逐步在城乡社区有序推进。
3、完善运作机制。养老服务不仅是一个市场问题，也是一个严肃的社会问题，因此，必须发挥政府在其中应有的主体作用。要共建一个以政府为主导，多部门联动的工作机制，推进“社区+物业+养老服务”模式在小区的开展和实施。市老龄办牵头，市民政局、市住建局和物业服务企业、业委会、居委会、街道办、房管、派出所等相关单位共同参与，由物业服务企业具体实施。形成“政府推动、社会参与、物业实施服务、家庭承担费用”的养老服务模式。政府相关部门可对小区居家养老业务的开展和实施进行业务指导和监督考核。另外，还可以由政府以出资购买服务的方式对开展该项业务的物业服务企业进行奖励，既可提高物业服务企业开展养老服务的积极性，也可在一定程度上让物业企业有一定的利润空间，保障物业企业能够良性循环、持续运营。
4、进行小区适老化改造。在推动老旧小区改造中，要重视对小区公共区域在单元门、坡道、电梯、扶手等进行小区适老化改造。可以在一定程度上弥补老旧小区养老服务设施配置不足的问题。同时，清理老城区被占用的规划养老设施，以增加养老用房。新建住宅小区，严格按照建设规划要求，落实小区养老设施的配套建设，同步规划、同步建设、同步验收。
5、街道社区要发挥主导作用。物业企业要参与小区养老服务，必须有社区组织尤其社区的介入与引领。在街道社区党组织的直接指导下，结合小区党建工作，对物业服务企业进行赋能、支持和保障。鼓励物业企业参与更多基层治理事务，使物业企业有效地融入社区治理工作中。努力构建起社区、物业服务企业与老年人之间双向互促、三方互动的良性关系，实现养老服务供给增加、物业企业转型增能、社区治理提质增效。
6、积极探索物业管理委员会制度。作为对业主自治机制的补充和落实物业管理属地责任的举措。物业管理委员会由街道、居委会、物业和业主代表共同组成，可临时代行业主委员会职责，也可长期设立，形成与业主自治的配套。
7、在社区服务中心搭建社区养老服务平台。平台的功能是连接和汇集，一是成为政府对接养老服务的联结点，二是以平台的方式对接社区区域内各类专业机构、专业资源，三是对接由物业企业搭建的小区养老服务平台。作为资源和信息的聚集地，以服务平台和服务渠道作为切入口，为物业服务企业提供更多养老资源和配套体系。重点解决社区老人的上门服务需求，从而弱化对场地资源的要求。
8、制定实施办法。我市也可在向泸州和成都学习的基础上，由民政局会同市住房城乡建设局组织相关部门广泛深入调研，根据德阳不同区域人口结构、老年人服务需求的实际情况起草《德阳市推进“社区+物业+养老服务”模式试点工作实施办法》，引导物业服务企业积极参与小区养老服务，制定养老服务标准，规范物业服务企业养老服务行为。
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关键词：社区 物业 养老服务 建议
2021年11月，中共中央、国务院《关于加强新时代老龄工作的意见》明确提出“充分发挥社区党组织作用，探索‘社区+物业+养老服务’模式，增加居家养老服务有效供给”。党和国家的这些重要文件契合实际需要，充分反映了对养老服务工作的高度重视，而且具有可行性和可操作性。
为助推我市养老事业发展，探索“社区+物业+养老服务”在我市的有效运行，我们走访了市民政局、市人社局、市房管局、市物业管理协会、市汇昌物业公司、市心连心物业公司、万兴物业公司、万家园物业公司、世锦源物业公司等部门和单位，通过座谈交流等形式，基本掌握了我市物业企业开展“社区+物业+养老服务”的实际情况及存在的问题，现将调研报告如下：
一、德阳市居家养老的需求与供给情况
根据第七次人口普查数据，德阳市60周岁以上的老人有89.22万人。人口老龄化率位居全国第8、全省第4。按照国家“9073”养老模式测算，德阳市有居家养老意愿的老人有80.3万人，有依靠社区提供养老服务的老人6.2万人，选择在养老机构养老的老人有2.68万人。
1、全市现有社区日间照料中心370个，每个社区日间照料中心平均需要照顾169人。养老服务机构有148家（其中公办130家，民办18家），养老服务机构床位近1.7万张，还将继续增加1万张。还有80.3万居家养老的老人需要物业服务企业为他们就近提供生活服务(餐饮、保洁、沐浴、购物、出行、社区课堂、法律援助、日间照料等)、保健服务(体检、护理、养生调理、心理咨询、精神慰藉、康复训练等)、应急服务(安全监护、紧急救助)等三大类养老服务。
2、现有的社区居家养老服务市场仍然是政府为主导，以政府补贴为主要支撑的政策性市场，而非市场化、商业化市场，无法充分调动社会资本和资源积极参与养老服务的积极性。而且社区的区域范围相对于就近提供养老服务的要求来看仍然很大，对降低服务成本，缩短服务供给时间、提高服务效率形成了困难。
3、物业企业参与小区居家养老服务，首先，相对其他可能提供养老服务的企业或机构而言，具有邻近性、常驻社区、信任度高、精准识别需求、与主营业务有交叉、在小区有场地六大突出优势。用好这六大优势来兼顾平衡好养老服务覆盖性、普惠性和供需匹配性三者要求，是“物业+养老”模式的活力基础。物业养老是相对机构养老、社区养老的互补，具有较高的不可替代性。国家已从政策上确定了“社区+物业+养老服务”的居家养老服务模式。其次，开发商在交付住宅项目时会配备社区用房、活动用房等配套性房屋，物业企业可以利用这些资源为老人展开各项服务，缓解场所的困扰问题。再次，物业公司长期服务于业主，具备信誉、信息优势。此外，物业服务人员为参与养老服务提供了可靠的人员保障。
4、全市现有住宅类小区数量3194个，主要分布在旌阳区975个、德阳经开区78个、广汉707个、什邡426个、绵竹415个、中江455个、罗江162个。其中委托物业公司管理的有1494个，业主自行管理、社区托管或其他方式管理的有1700个。全市经工商注册的近400家，纳入德阳市物业管理协会管理的会员企业148家。根据德阳市居家养老的需求，德阳市物业管理企业参与居家养老服务，为物业管理行业的发展开拓了巨大的市场空间。
二、“社区+物业+养老服务”模式的试点情况
根据调查情况，我市从2020年开始进行了多模式试点，来推进“社区+物业+养老服务”模式在我市的试点工作，多模式试点小区具体有：
1、德阳市恒山路惠民小区，由德阳心连心物业管理有限公司试点的“居家社区机构医养融合发展”模式。
2、德阳市泰山南路汇乐国际小区，由德阳市汇昌物业公司试点的“物业+养老服务”模式。
3、广汉市雒城街道佛山、九江、桂花、栁州等社区试点的“社区嵌入式养老服务”模式。
三、试点运行出现的问题和推进难点
1、完全意义上的“社区+物业服务+养老服务”模式的试点工作在我市还没有启动。我市仅开展了“物业服务+养老服务”模式的试点工作。“社区+物业服务+养老服务”模式的核心是要在社区管理组织尤其社区党政组织的领导下，着重发挥社区平台的枢纽功能，为物业服务企业提供尽可能多的养老资源和配套体系，激发物业服务企业作为市场主体的积极作用，成为社区居家养老服务有效补充。
2、“物业服务+养老服务”模式试点的面小，仅一个小区，一家物业服务企业。开展了部分服务内容，如建立了小区居家养老服务相关的服务台账，建立了小区内独居老人定期巡访制度，采用“代买+配送+部分赠送”的形式，解决部分行动不便老人生活必需品的需求，没有总结出典型经验。
3、大多数物业管理企业对积极探索“物业服务+养老服务”模式的积极性不高，认为困难很大。如缺少养老服务场地、业务无授权、业主认同低、服务能力弱、运营模式不明、政策落地缺失等。物业服务企业创新发展业务意识不强。
4、普遍存在物业服务企业的非专业性服务供给水平与养老服务的专业性要求之间的供需矛盾，物业服务企业对经营业务的盈利性要求与养老服务的公益性普惠性要求之间的属性矛盾，物业服务企业与业主群体在当前社区治理框架和物业服务模式下的利益矛盾。最为困难的是物业与业主在小区公共资源利用上的利益矛盾。由于物业基本上在小区内没有自有场地设施，当一些物业试图利用小区内闲置场地来做养老服务时，大部分都受到业主们抵制反对，无法实现运行。
5、养老服务的专业人才较为匮乏。一方面是物业服务的从业人员待遇偏低，管理和技术人才缺乏，人员年龄普遍偏大，而且流动性相对较大，从业人员整体素质尚不能适应物业服务发展的要求，服务意识有待进一步提高；另一方面是社区（小区）层面的养老服务专业人才紧缺，大部分物业服务企业由于缺乏相应的专业技术人才，故而未开展或者较少开展此项业务。
6、“社区+物业+养老服务”是要求多方联动 ，但是，现在实际上社区与物业就养老工作之间基本没有联动，缺乏社区的支持，仅仅依靠物业服务公司的力量，开展此项工作十分困难。
四、积极推进“社区+物业+养老服务”模式的建议
1、首先要提高认识。“社区+物业+养老服务”模式是积极应对人口老龄化的国家战略部署。“社区+物业+养老服务”模式是切实增加社区养老服务有效供给的重要环节，能更好满足广大老年人日益多样化多层次的养老服务需求，着力破解高龄、空巢、独居、失能老年人生活照料和长期照护难题，促进家庭幸福、邻里和睦、社区和谐的有效途径。
2、搞好试点工作。挑选5至10个有参与养老服务意愿的骨干物业服务企业，在有一定规模、设施条件比较好的新、旧、老小区进行“社区+物业+养老服务”模式的试点。通过试点探索，形成可复制、可借鉴、可推广的试点经验，并将逐步在城乡社区有序推进。
3、完善运作机制。养老服务不仅是一个市场问题，也是一个严肃的社会问题，因此，必须发挥政府在其中应有的主体作用。要共建一个以政府为主导，多部门联动的工作机制，推进“社区+物业+养老服务”模式在小区的开展和实施。市老龄办牵头，市民政局、市住建局和物业服务企业、业委会、居委会、街道办、房管、派出所等相关单位共同参与，由物业服务企业具体实施。形成“政府推动、社会参与、物业实施服务、家庭承担费用”的养老服务模式。政府相关部门可对小区居家养老业务的开展和实施进行业务指导和监督考核。另外，还可以由政府以出资购买服务的方式对开展该项业务的物业服务企业进行奖励，既可提高物业服务企业开展养老服务的积极性，也可在一定程度上让物业企业有一定的利润空间，保障物业企业能够良性循环、持续运营。
4、进行小区适老化改造。在推动老旧小区改造中，要重视对小区公共区域在单元门、坡道、电梯、扶手等进行小区适老化改造。可以在一定程度上弥补老旧小区养老服务设施配置不足的问题。同时，清理老城区被占用的规划养老设施，以增加养老用房。新建住宅小区，严格按照建设规划要求，落实小区养老设施的配套建设，同步规划、同步建设、同步验收。
5、街道社区要发挥主导作用。物业企业要参与小区养老服务，必须有社区组织尤其社区的介入与引领。在街道社区党组织的直接指导下，结合小区党建工作，对物业服务企业进行赋能、支持和保障。鼓励物业企业参与更多基层治理事务，使物业企业有效地融入社区治理工作中。努力构建起社区、物业服务企业与老年人之间双向互促、三方互动的良性关系，实现养老服务供给增加、物业企业转型增能、社区治理提质增效。
6、积极探索物业管理委员会制度。作为对业主自治机制的补充和落实物业管理属地责任的举措。物业管理委员会由街道、居委会、物业和业主代表共同组成，可临时代行业主委员会职责，也可长期设立，形成与业主自治的配套。
7、在社区服务中心搭建社区养老服务平台。平台的功能是连接和汇集，一是成为政府对接养老服务的联结点，二是以平台的方式对接社区区域内各类专业机构、专业资源，三是对接由物业企业搭建的小区养老服务平台。作为资源和信息的聚集地，以服务平台和服务渠道作为切入口，为物业服务企业提供更多养老资源和配套体系。重点解决社区老人的上门服务需求，从而弱化对场地资源的要求。
8、制定实施办法。我市也可在向泸州和成都学习的基础上，由民政局会同市住房城乡建设局组织相关部门广泛深入调研，根据德阳不同区域人口结构、老年人服务需求的实际情况起草《德阳市推进“社区+物业+养老服务”模式试点工作实施办法》，引导物业服务企业积极参与小区养老服务，制定养老服务标准，规范物业服务企业养老服务行为。